服务等级与故障处理附件
最后更新：2026-10-26
本附件与服务条款、充值与退款协议共同说明平台自营 API 服务的故障处理和费用争议安排。具体可用性指标、响应时限及服务补偿标准，应以购买前明确披露并经双方确认的订单、产品说明或专项协议为准；本附件不擅自增加未确认的百分比或全天候响应承诺。
1. 服务范围与可用性约定
服务范围包括约定模型的 API 接入、认证、路由、用量记录和计费等实际购买的项目。可用性是服务能否依约正常完成的评价，不等于模型输出必然准确。第三方上游故障导致平台无法提供约定服务时，仍应核对故障影响并依法、依约处理，不作一概免责。
2. 可用性核对口径
约定了可用性指标的，应同时明确统计周期、受影响功能、成功或失败的判定、排除条件和证据来源。核对应按请求唯一标识去重，结合平台日志、业务返回结果及客户提供的合理证据；HTTP 200 本身不足以证明服务已有效提供。 客户自身无效参数、未授权访问、超出明确约定的使用限制等是否排除，应有相应证据和有效约定；维护及不可抗力等情形依适用法律和有效约定处理，不将上游原因自动排除。
3. 故障反馈与进展
发现无法调用、持续超时、流式中断或异常计费时，请提交发生时间、模型、请求 ID、错误码及影响范围。平台应在公示的服务时段受理、核查并反馈处理安排；已经单独约定响应时限、服务窗口或升级联系人的，按其约定执行。恢复服务后，结合证据核对故障区间、影响请求及费用处理结果。
4. 失败调用、重复扣费与费用核对
对失败、超时、中断或重复扣费的调用，应核对是否实际提供了约定服务及是否产生有效消费，不能仅凭系统状态认定全部费用当然应收。确认属于误扣、重复扣费或未履行服务对应款项的，依法、依约更正账单、返还相应款项或作其他有效处理，并提供可核验记录。
5. 补偿与退款衔接
若订单或专项协议约定了服务抵扣、赠送额度或补偿公式，按有效约定及核定事实执行。仅在适用法律及有效约定允许的范围内使用服务补偿，不能以赠金或继续消费抵扣单方面替代依法应退的实付款项。 涉及未消费预付款或终止服务的退款，按《充值与退款协议》衔接处理；有效合同约定或法定权利不因未在某个内部申报时限内提交工单而当然消灭。
6. 权利保留与约定变更
本附件不排除或限制依法不得排除的责任，不免除故意、重大过失或其他依法应承担的责任。发生故障时，平台不得通过事后修改指标或排除条件减损已经形成的用户权益。个别服务的指标、响应时限和补偿标准需要调整时，应依法履行相应告知、协商或同意程序。
申请处理与联系
请通过官网公示的联系方式提交申请。客服邮箱：support@tknbox.com。
请勿发送密码、API Key 全文、支付密码或短信验证码。